Mai întâi, să formulăm ce reprezintă rezultatul final valoros al oricărui vânzător.
Valoros – înseamnă că este necesar cuiva. Final – înseamnă că este complet. Rezultatul – obiectul aspirațiilor.
Orice vânzător, din orice companie, are un rezultat final valoros, iar acesta este măsurat pe baza a trei indicatori principali și câțiva indicatori secundari.
Indicatori principali:
Nivelul de profit. Vânzătorul a adus profit companiei. Adică, el a vândut pentru o sumă mai mare decât cheltuielile efectuate pentru această vânzare.
Numărul de clienți mulțumiți. Clientul este mulțumit de achiziție și recomandă cu plăcere vânzătorul, compania în care activează vânzătorul sau recomandă produsele/serviciile vânzătorului.
Cantitatea de rezervă, atât în echivalent monetar, cât și în bunuri materiale. Din profitul adus de vânzător, este necesar să se aloce o parte pentru rezerve. Rezervele sunt utilizate pentru deschiderea de noi filiale sau achiziționarea de echipamente, investiții, crearea unui fond de rezervă în situații extreme sau pentru formarea angajaților.
Indicatori secundari:
Numărul de clienți noi găsiți de vânzător. Nu în toate companiile, vânzătorul se ocupă de căutarea de clienți noi, prin urmare, acesta este un indicator secundar, care este adesea utilizat pentru a evalua performanțele începătorilor în vânzări sau în diverse afaceri.
Numărul de clienți reveniți. Aceștia sunt clienți care au cumpărat ceva din compania dvs. Și apoi au încetat să mai cumpere. Așadar, numărul de clienți pe care vânzătorul nostru i-a adus înapoi este măsurat în acest indicator.
Numărul de contracte semnate sau acorduri verbale stabilite. Dacă vânzătorul a reușit să stabilească o întâlnire cu un client – acesta poate fi de asemenea un indicator secundar.
Numărul de apeluri primite sau clienți noi.
Suma medie a bonului.
Cantitatea de produse sau servicii vândute.
Și mulți alți indicatori care pot varia în diferite companii sau afaceri.
În general, toți indicatorii pot fi integrați în pâlnia vânzărilor, pot fi afișați prin intermediul acestor indicatori.
Pâlnia vânzărilor – reprezintă toate etapele prin care trec clienții, de la căutarea de noi clienți până la etapa plăților efectuate de clienți. În fiecare domeniu de activitate, aceste etape și secvența lor pot varia, dar în orice companie trebuie să existe neapărat o etapă de căutare a clienților (flux extern) și, desigur, etapa de plată a întregului preț pentru produsele sau serviciile oferite.
Vânzătorii înșiși, șefii departamentului de vânzări și specialiștii în formarea vânzătorilor trebuie să cunoască și să observe indicatorii principali descriși mai sus și să vizualizeze mereu statisticile acestora prezentate pe grafice. Indicatorii principali trebuie urmăriți cel puțin o dată pe săptămână. În unele tipuri de activitate comercială, statisticile fiecărui vânzător și ale întregului departament de vânzări sunt monitorizate mai frecvent.
Comunicarea eficientă este esențială pentru succesul oricărei strategii de marketing, fiind responsabilă de construirea și menținerea unei relații de încredere între brand și client. În marketing, modelul „pâlnia vânzărilor” reprezintă un instrument fundamental de analiză care ajută companiile să înțeleagă, să urmărească și să optimizeze procesul prin care clienții trec de la prima interacțiune până la achiziția finală și chiar loialitate. În acest capitol, vom examina rolul comunicării în marketing și vom prezenta „Pâlnia vânzărilor” ca model pentru a înțelege cum comunicarea poate crește eficiența în fiecare etapă a procesului de vânzare.
Importanța Comunicării în Marketing
Comunicarea de marketing reprezintă procesul de transmitere a mesajelor corecte către publicul țintă prin canalele adecvate. Scopul acesteia este de a crea o conexiune între brand și consumator, influențând astfel percepția și comportamentul acestuia. Comunicarea bine gândită ajută companiile să atragă atenția, să informeze, să convingă și să fidelizeze clienții.
Obiectivele principale ale comunicării de marketing sunt creșterea notorietății brandului, influențarea percepțiilor, generarea de comportamente și conversia acestora în clienți. Mesajele trebuie să fie adaptate nevoilor și dorințelor publicului țintă, astfel încât să rezoneze cu acesta și să creeze o relație de încredere.
Pentru a atinge aceste obiective, companiile folosesc o varietate de canale de comunicare: rețele sociale, email marketing, apeluri telefonice și întâlniri față în față. Fiecare canal contribuie într-un mod specific la ghidarea clientului prin etapele pâlniei de vânzări, creând oportunități pentru a atrage și păstra interesul consumatorilor.
Conceptul de „Pâlnie a Vânzărilor” în Contextul Comunicării
„Pâlnia vânzărilor” este un model folosit pentru a înțelege și optimiza procesul de achiziție, fiind împărțit în mai multe etape:
- Flux de ieșire: Aici, comunicarea are rolul de a atrage atenția asupra brandului și de a stimula interesul. Mesajele sunt generaliste, concepute pentru a atrage atenția și a genera curiozitate. De exemplu, distribuirea de materiale promoționale, pliante, reclame pe rețelele sociale și apeluri reci.
- Flux de intrare: În această etapă, clientul începe să fie interesat activ de produs sau serviciu. Comunicare se axează pe prezentarea beneficiilor și a ofertelor pentru a încuraja următorii pași. Mesajele devin mai specifice, oferind informații despre produse și servicii, cum ar fi prin email-uri personalizate.
- Întrevederi: Interacțiunile directe devin esențiale. Comunicarea convingătoare și construirea unei relații de încredere sunt prioritare pentru a apropia clientul de decizia de cumpărare. Aici, comunicarea devine interactivă, punând accent pe întrebări și răspunsuri pentru a adresa nevoile specifice ale clientului.
- Acorduri încheiate: Mesajele se concentrează pe încheierea contractelor și asigurarea satisfacției clientului prin sublinierea beneficiilor finale, cum ar fi garanțiile și ofertele speciale.
- Conturi spre plată și Conturi achitate: În această etapă, comunicarea este esențială pentru menținerea relației cu clientul și consolidarea loialității acestuia. Comunicarea de după vânzare este menținută pentru a încuraja satisfacția și loialitatea, prin mesaje de mulțumire și oferte de fidelizare.
Fiecare nivel al pâlniei de vânzări necesită o abordare de comunicare unică, menită să maximizeze eficiența. În prima etapă, de conștientizare, este important ca mesajele să fie atractive și să aducă o valoare clară clientului. În etapele ulterioare, comunicarea devine tot mai personalizată și orientată către detalii, ajutând la construirea unui angajament autentic și la facilitarea procesului de achiziție.
Imaginea „Pâlnia vânzărilor” (vezi Fig.1.) prezentată ilustrează clar structura procesului de vânzare, fiecare nivel având un scop și o strategie de comunicare diferită.
Pâlnia de vânzări este un instrument valoros pentru orice companie care dorește să își îmbunătățească eficiența în atragerea și conversia clienților. Printr-o comunicare strategică și personalizată, companiile pot construi relații durabile cu clienții și pot obține rezultate semnificative.
Analiza Eficienței Comunicațiilor
Eficiența comunicării în „Pâlnia vânzărilor” se reflectă în rata de conversie obținută la fiecare nivel. O strategie de comunicare bine gândită poate scurta ciclul de vânzare și poate crește loialitatea clientului, asigurând continuitatea relației și deschizând calea pentru achiziții repetate.
Comunicarea joacă un rol strategic în fiecare etapă a pâlniei de vânzări, adaptându-se pentru a răspunde nevoilor și dorințelor clientului. O comunicare bine planificată și executată poate îmbunătăți considerabil rezultatele de vânzări, contribuind la optimizarea resurselor și la creșterea satisfacției clientului. „Pâlnia vânzărilor” este un instrument valoros în acest sens, oferind o viziune clară asupra modului în care mesajele trebuie să fie ajustate pentru a ghida clientul de la primul contact până la achiziția finală.
Fragment din cartea MANUAL DE VÂNZĂRI
