Сначала сформулируем что такое ценный конечный результат любого продавца.
Ценный – значит кому-то он нужен. Конечный – значит он закончен. Результат – предмет стремлений.
У любого продавца, в любой компании есть ценный конечный результат, и он измеряется по трём главным показателям и несколько второстепенных показателей.
Главные показатели:
Количество прибыли. Продавец принёс прибыль компании. То есть, он продал на большую сумму, чем понесено расходов на эту продажу.
Количество довольных покупателей. Покупатель доволен покупкой и с удовольствием рекомендует продавца, его компанию или товары/услуги, которые продаёт продавец/компания.
Количество резервов, как в денежном эквиваленте, так и в материальных ценностях. Из прибыли, которую принёс продавец, нужно откладывать какую-то часть на резервы. Резервы служат для открытия новых филиалов или закупку оборудования, для создания резервной подушки в экстремальных ситуациях или обучения сотрудников.
Второстепенные показатели:
Количество новых покупателей, которых нашёл продавец. Не во всех компаниях продавец занимается поиском новых клиентов, поэтому это второстепенный показатель, которым часто измеряют показатели новичков в продажах или в том или ином бизнесе.
Количество вернувшихся покупателей. Это покупатели, которые когда-либо что-то покупали в вашей компании и потом перестали покупать. Так вот, тех покупателей, которых наш продавец вернул, мы в этом показателе измеряем.
Количество заключённых договоров или установленных устных договорённостей. Если продавец смог договориться о встрече с клиентом – это тоже может быть одним из второстепенных показателей продавца.
Количество обработанных входящих звонков или входящих клиентов.
Сумма среднего чека.
Количество проданного товара или услуг.
И многие другие показатели, которые как-то могут меняться в разных компаниях или бизнесах.
В целом все показатели, которые как-то связаны с воронкой продаж, могут отображаться с помощью тех или иных показателей.
Воронка продаж – это все этапы, через которые проходят клиенты, от этапа поиска новых клиентов до этапа выплаченных денег клиентами. В каждом виде деятельности эти этапы и их последовательность может отличаться, но в любой компании обязательно должен быть этап поиска клиентов (исходящий поток) и конечно этап оплаты клиентами всей суммы товара или услуги.
Сами продавцы, руководители отдела продаж, специалисты по обучению продавцов в обязательном порядке должны знать и видеть главные показатели, описанные выше и всегда видеть статистики главных показателей, отображаемых на графиках. Главные показатели должны отслеживаться не реже, чем раз в неделю. В некоторых видах коммерческой деятельности, статистики каждого продавца и всего отдела продаж отслеживаются чаще.
Эффективная общение является важным фактором успеха любой маркетинговой стратегии, так как она отвечает за построение и поддержание доверительных отношений между брендом и клиентом. В маркетинге модель «воронка продаж» представляет собой фундаментальный аналитический инструмент, который помогает компаниям понимать, отслеживать и оптимизировать процесс, через который клиенты проходят от первого взаимодействия до окончательной покупки и даже до этапа лояльности. В этой главе мы рассмотрим роль коммуникации в маркетинге и представим «воронку продаж» как пример для изучения того, как общение может повысить эффективность на каждом этапе процесса продаж.
Важность общения в маркетинге
Маркетинговое общение представляет собой процесс передачи правильных сообщений целевой аудитории через подходящие каналы. Цель общения — создать связь между брендом и потребителем, влияя на его восприятие и поведение. Грамотно выстроенное общение помогает компаниям привлекать внимание, информировать, убеждать и удерживать клиентов.
Основными задачами маркетингового общения являются повышение узнаваемости бренда, влияние на восприятие, генерация поведений и их преобразование в клиентов. Сообщения должны быть адаптированы к потребностям и желаниям целевой аудитории, чтобы они вызывали отклик и укрепляли доверие.
Для достижения этих целей компании используют различные каналы коммуникации: социальные сети, email-маркетинг, телефонные звонки и личные встречи. Каждый канал играет определенную роль в проведении клиента через этапы воронки продаж, создавая возможности для привлечения и удержания интереса потребителей.
Концепция «воронка продаж» в контексте коммуникации
«Воронка продаж» — это модель, используемая для понимания и оптимизации процесса покупки, которая разделяется на несколько этапов:
- Исходящий поток: на этом этапе коммуникация направлена на привлечение внимания к бренду и стимулирование интереса. Сообщения создаются общего характера, чтобы вызвать любопытство. Например, распространение рекламных материалов, листовок, реклама в социальных сетях и холодные звонки.
- Входящий поток: на этом этапе клиент начинает активно интересоваться продуктом или услугой. Общение сосредоточено на предоставлении информации о преимуществах и предложениях, чтобы мотивировать клиента на дальнейшие шаги. Сообщения становятся более конкретными, например, персонализированные email-рассылки.
- Переговоры: Прямые взаимодействия становятся ключевыми. Убедительное общение и построение доверительных отношений приоритетны для приближения клиента к покупке. На этом этапе важна интерактивность, акцент на вопросах и ответах, чтобы удовлетворить конкретные потребности клиента.
- Заключение сделок: Сообщения фокусируются на завершении контрактов и обеспечении удовлетворенности клиента, подчеркивая реальные пользы для конкретного клиента, которые указывают покупателю на то, что эта сделка помогает решить его потребности.
- Оплаченные счета: на этом этапе общение играет важную роль в поддержании отношений с клиентом и укреплении его лояльности. Общение после завершения сделки включает в себя сообщения благодарности о покупке и информацию о программах лояльности.
Каждый уровень воронки продаж требует уникального подхода к общению, направленного на увеличение эффективности. На начальном этапе важно, чтобы сообщения были привлекательными и приносили очевидную пользу клиенту. На следующих этапах коммуникация становится более персонализированной и ориентированной на детали, что помогает построить доверительные отношения и облегчить процесс покупки.
Анализ эффективности коммуникации
Эффективность коммуникации в рамках «воронки продаж» отражается в коэффициенте конверсии на каждом уровне. Хорошо продуманная стратегия может сократить цикл продаж, увеличить лояльность клиентов и обеспечить долгосрочные отношения. «Воронка продаж» предоставляет ясное понимание того, как сообщения должны адаптироваться для сопровождения клиента от первого контакта до окончательной покупки.
Отрывок из книги УЧЕБНИК ПО ПРОДАЖАМ
